客は断じて神様ではない！

　ホテルなどのサービス業の世界ではホスピタリティーという言葉をよく耳にします。日本的なホスピタリティーという考え方の解釈には、顧客のニーズに答えてひたすら尽くすという下僕的なニュアンスが感じられて、私にはどうも違和感があります。

　デパートで客が来る気配はまったくないのに店員さんたちはずっと立ったままです。ある鉄道のサービスコーナーでも座ってできるはずの仕事を立ってしています。スーパーで買い物をしてもレジ係の人はいちいち両手を揃えてお辞儀をしてくれます。無意味な過剰サービスのために毎日こうした仕草を強要されるのが近頃の傾向のようです。

　不必要に一日中立ち尽くしたりお辞儀をし続けることは肉体的に大きな負担です。経営者は顧客の満足だけでなく、働く人たちの快適な職場環境の実現にも配慮すべきで、その際に役立つのがケアリングという考え方です。ケアリングとは、サービスが提供される場所を顧客も働く人たちも共に癒される空間にしようとするものです。

　特にサービス業で働く人たちは息が詰まってしまいそうなこの頃の職場環境ですが、そろそろお客様は神様という考え方は止めにしようではありませんか。